クラウドサービスを活用した IT サービスのサービスマネジメント活動について

組織が提供する IT サービスの一部に，クラウドサービスプロバイダ（以下，CSP という）が提供するクラウドサービスを活用した IT サービスが増加している。クラウドサービスを活用した IT サービスのサービスマネジメント活動は，IT サービスマネージャの重要な業務である。

クラウドサービスの活用に当たっては，組織が提供する IT サービスの目標に照らして，CSP が提供するサービスカタログのサービス内容や，提案依頼に対して CSP が提示するサービス内容を，関係部署とも連携を図り，十分に検証することが重要である。

クラウドサービスでは，使用されるリソースのモニタリングやリソースのコントロールを CSP が実施するので，オンプレミスで提供するサービスとは異なり，例えば，次のようなサービスマネジメントにおける問題に直面する。

• クラウドサービスの障害対応は CSP が行うので，CSP の作業の進捗状況が把握できず，利用者へのサービス回復時刻の見通しなどの連絡がタイムリーに行えない。
• 顧客からのクラウドサービスに関連する改善要求及び苦情対応は CSP と調整することになるので，顧客へのフィードバック及び対応に時間を要する。

IT サービスマネージャは，このような問題の解決に向けて，組織の管理プロセスを見直す，CSP と十分対応を協議するなどして，対応策を決定する必要がある。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。