顧客満足を向上させるための活動について

IT サービスを提供する組織にとって，顧客満足は重要な関心事である。

顧客満足を向上させるには，顧客の期待と評価を把握して対応することが求められる。IT サービスマネージャは，事業関係管理における顧客とのコミュニケーション活動やサービスレベル管理における IT サービス報告などの活動を通じて，顧客の期待と評価を把握する。

顧客とのコミュニケーション活動では，顧客の事業環境の変化に対する理解を深め，IT サービスの価値向上などに対する顧客の期待を把握することが必要となる。また，IT サービス報告では，状況に応じて変化する IT サービスに対する顧客の評価を把握する。例えば，IT サービスに十分な価値があるとみなされなくなった場合，サービスレベル目標を達成したという報告を行っても顧客は不満足と感じることがある。

次に，把握した顧客の期待と評価の内容を分析し，顧客満足向上のための改善計画を策定する。例えば，

• 顧客の事業環境の変化を背景とした IT サービスの価値向上などに対する期待については，組織のサービスカタログを調査し，新サービスを迅速に提案できないかなど組織内の考えをまとめ，顧客に提案できる改善計画として取りまとめる。
• 顧客に提供している IT サービスに対する評価については，満足度を数値で評価してもらい，評価の理由も確認する。顧客の期待と現状とのギャップを分析し，顧客満足向上のための改善計画を取りまとめる。

また，改善計画を顧客と討議し，合意することも重要である。改善計画には KPI を設定し，計画の達成状況を把握することも必要となる。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。