サービス運用におけるヒューマンエラーに起因する障害の管理について

IT サービスの障害は企業活動に大きな影響を及ぼす。サービス運用の現場で発生する障害は，運用担当者のヒューマンエラーに起因するものが多い。ヒューマンエラーに起因する障害を防ぐことは，IT サービスマネージャの重要な業務である。

ヒューマンエラーの原因には，不注意，知識不足，思い込み，慣れ，過労などがあるが，ヒューマンエラーの背景として，教育などのスキル管理，作業ルールなどのプロセス，コミュニケーションなどの組織風土に課題があることも多い。

IT サービスマネージャは，ヒューマンエラーに起因する障害が発生した場合に，次のような技法を用いて，原因を分析して対策を行うことが大切である。

• パレート分析を用いて，重要な原因を見つけ出す。
• なぜなぜ分析を用いて，対策をとるべき根本原因を見つけ出す。

対策に当たっては，直接原因だけでなく，プロセスや職場環境など，直接原因を引き起こしている根本原因の分析も行い，障害の再発を防止する観点から検討を行うことが重要である。

また，発生したヒューマンエラーを個々に分析して対策を行うだけでなく，これまでに組織で発生したヒューマンエラーの傾向を分析して組織としての課題を抽出し，対策を行うことも大切である。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。