サービスレベル管理におけるサービスレベルの合意について

サービスレベルの維持を目的として行うサービスレベル管理において，顧客ニーズを満たすために必要なサービスレベルを定義，文書化及び合意することは，IT サービスマネージャの重要な業務である。SLA は，サービスの条件及びサービスレベル目標を記述する文書であり，顧客の視点でサービスレベル目標を定義することが望まれることから，サービス提供組織（以下，組織という）と顧客とのサービスレベルの合意に向けた取組が重要となる。

顧客のサービス要求事項は，事業環境の変化，社会環境の変化及び情報技術の進展などによって多様化・複雑化・高度化している。例えば，QR コード決済サービスへの高い耐障害性，個人情報を扱うサービスへの高いセキュリティ性などがある。

また，組織においては，AI，自動化技術などの新技術活用による品質向上・効率向上が期待される一方，設備面・体制面・費用面などの制約が考えられる。組織と顧客とのサービスレベルの合意に向けた取組に当たっては，サービス提供に関わる内部供給者及び外部供給者（以下，サプライヤという）のサービスレベル目標又は契約との整合性が必要となり，サプライヤとの協議・調整も欠かせない。

サービス開始後，サービスレベル目標を満たせない事態の発生又は兆候を認識した場合には，必要に応じてサービスの条件及びサービスレベル目標を再定義する。また，SLA の見直しに関わるサービスレベル管理の仕組みを確立することも重要である。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。