事業関係管理におけるコミュニケーションについて

顧客との関係を良好に保つための事業関係管理は, ITサービスマネージャの重要な業務である。事業関係管理では, 顧客の事業及び業務内容を深く理解し, 顧客の期待に沿ったサービスの提供に向けて, 顧客満足の把握と改善, 利害関係者間の調整などのマネジメント活動が必要となる。

事業関係管理では, 目的に応じて, 顧客とのコミュニケーションだけでなく, サービスの供給に関与する利害関係者とのコミュニケーションも必要である。

コミュニケーションの対象とする情報には, 例えば, サービスの要求事項, サービスのパフォーマンス傾向, サービス満足度, 苦情, 障害対応の状況, 新規サービス及びサービス変更に関わる要求事項などがある。

コミュニケーションの仕組みとしては, ミーティングでの報告, 電子メールでの相談, グループウェアでの情報共有, SNS又は連絡ボードでの連絡などが考えられる。

情報の重要性, 迅速性, 緊急性などに配慮して, 情報伝達の間隔や方法を定めるなど, サービスや組織の特徴を踏まえた効果的な取決めを行い, 確実に実践していくことが重要である。

あなたの経験と考えに基づいて, 設問ア～ウに従って論述せよ。