IT サービスの運用品質を改善する取組について

IT サービスの運用チームは, サービスの運用を通じて, 信頼性の高い IT サービスを安定的に提供する。サービスレベルの向上を図り, 顧客の期待に応えるために, IT サービスマネージャには, IT サービスの運用品質の改善目標を定めて, 運用品質の改善に取り組むことが求められる。

IT サービスの運用品質の改善目標には, 例えば, 作業ミス件数の 20% 削減やサービスデスクにおける受付から回答までの時間の 30 分短縮といった具体的な目標値を設定し, 達成期限も設ける。

次に, 改善目標を達成するための方策を立案して実施する。次のような観点から方策の内容を設定する。なお, 複数の方策を立案して実施することもある。

• プロセス：手順の見直し, 標準化の推進など
• ツール：ツールを使った自動化など
• 人：運用チームのメンバのスキル向上, 役割と責任の明確化など

そして, 方策の管理指標を定め, 定期的に方策の実施状況を確認する。

方策の実施に当たっては, 運用チームのメンバによる議論を促して取組への動機付けを行うなど, 運用チームの力を結集するための工夫を行うことも大切である。

改善の取組においては, 方策の管理指標の達成状況及び改善目標の目標値の達成状況を評価する。未達の場合は原因を分析し, 必要に応じて, 方策などを見直す。

あなたの経験と考えに基づいて, 設問ア～ウに従って論述せよ。