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IT サービスマネージャには, 顧客とサービス可用性の目標を合意した上で, サービス可用性を損なう事象の監視, 課題の抽出, 改善策の実施など, サービス可用性の目標を達成するための活動を行うことが求められる。
サービス可用性の目標及び目標値については, IT サービスの特徴を踏まえて, 例えば, サービス稼働率 99.9%などと顧客と合意する。
サービス可用性の目標を達成するために, 次のような活動を行う。
また, サービス停止には至らないが, 平均応答時間が増加している場合は, 原因を分析して改善策を実施し, 将来のサービス拡大などの環境変化に備える。
あなたの経験と考えに基づいて, 設問ア~ウに従って論述せよ。
あなたが携わった IT サービスの概要と, サービス可用性の目標及び目標値, 並びにそれらと IT サービスの特徴との関係について, 800 字以内で述べよ。
設問アで述べたサービス可用性の目標を達成するために重要と考えて行った活動について, 監視対象とした事象と測定項目は何か。測定結果の評価指標は何か。また, 測定結果をどのように分析したか。800 字以上 1,600 字以内で具体的に述べよ。
設問イで述べた分析の結果から, サービス可用性の目標を達成するために対応が必要と考えた課題と改善策は何か, 又は, 将来の環境変化に備えて対応が必要と考えた課題と改善策は何か。いずれか一方の観点から, 600 字以上 1,200 字以内で具体的に述べよ。