サービス可用性管理の活動について

IT サービスマネージャには, 顧客とサービス可用性の目標を合意した上で, サービス可用性を損なう事象の監視, 課題の抽出, 改善策の実施など, サービス可用性の目標を達成するための活動を行うことが求められる。

サービス可用性の目標及び目標値については, IT サービスの特徴を踏まえて, 例えば, サービス稼働率 99.9％などと顧客と合意する。

サービス可用性の目標を達成するために, 次のような活動を行う。

• ① サービス可用性を損なう事象を監視・測定する。
  故障の発生などサービス可用性を損なう事象を監視して, 事象の発生回数と回復時間などを測定する。また, 評価指標を定めて測定結果を管理する。
• ② 測定結果を分析して, 課題を抽出し, 改善策を実施する。
  例えば, インシデントによって, MTRS (平均サービス回復時間) が悪化している場合は, 拡張版インシデント・ライフサイクルでの検出, 診断, 修理, 復旧及び回復のどこで時間を要していたかを分析する。復旧段階の時間等が長く, 手順の不備が原因であった場合は, 復旧手順を整備する。

また, サービス停止には至らないが, 平均応答時間が増加している場合は, 原因を分析して改善策を実施し, 将来のサービス拡大などの環境変化に備える。

あなたの経験と考えに基づいて, 設問ア～ウに従って論述せよ。