IT サービスの運用チームにおける改善の取組みについて

IT サービスマネージャは，運用チームの業務記録の内容，運用しているサービスの管理指標の傾向を把握・分析し，課題を明確にした上で改善に取り組むことが求められる。

例えば，次のような改善の取組みによって，作業生産性の向上，作業品質の向上，顧客満足の向上などを実現する。

• 故障対応時間の短縮が課題の場合には，故障対応のスキル不足を解消するために，実地訓練に取り組む。
• 作業手順の誤りや漏れをなくすことが課題の場合には，作業手順について，有識者とのレビューを義務付ける。
• サービスデスクの応対に対する利用者からの不満を解消することが課題の場合には，コミュニケーション力を向上させるための教育を行う。

改善の取組みに当たっては，目標達成に向けて運用チームの力を結集することが大切である。そのために，IT サービスマネージャは，次のような工夫を行う。

• 課題を明示することでチームメンバの議論を促して取組みへの動機付けを行う。
• 達成状況を“見える化”して改善に意欲的に取り組めるようにする。

また，改善の取組み後は，設定した目標に無理はなかったか，動機付けは十分であったかなどを振り返り，改善の取組みを評価する。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。