ITサービスの提供における顧客満足の向上を図る活動について

提供しているITサービスに対する顧客満足の向上を図る活動は、ITサービスマネージャの重要な業務である。顧客満足の向上を図るためには、顧客とのコミュニケーションによって顧客の期待・要求事項を正確に理解し、顧客との良好な関係を維持することが必要である。

顧客とのコミュニケーションの仕組みとしては、サービスの報告プロセスで実施する定例サービス報告会などが挙げられる。

サービスの報告では、次のような内容を顧客に報告し、レビューを行う。

• SLAで定義したサービス目標の達成状況、課題、及び課題への対策
• インシデント、変更など重大なイベントに関する情報
• 顧客満足度測定の分析結果

コミュニケーションの仕組みを使って、サービスの価値、費用なども含めた顧客の期待と満足の状態を把握することが望ましく、顧客満足を得られていない内容については、顧客満足の向上のための活動計画を策定し、確実に実施していく必要がある。

あなたの経験と考えに基づいて、設問ア〜ウに従って論述せよ。