IT サービスマネジメントにおけるプロセスの自動化について

IT サービスマネジメントを実践する組織では，IT サービスマネジメントにおけるプロセスを効果的かつ効率よく実施するために，ツールを使ってプロセスの作業を自動化している。例えば，

• “インシデント及びサービス要求管理プロセス”において，知識ベース検索機能を備えたツールを使って，サービスデスクが利用者からの問合せに対応する。
• “サービスの報告プロセス”において，ツールを利用してデータを集計し，サービス報告書をまとめる。

さらに，自動化の範囲を次のように拡大し，プロセスに関する自動化を進め，プロセスを首尾一貫して実行する程度（以下，プロセス成熟度という）を向上させていく。

(1) 自動化されずに人が行っている作業に新しい技術を適用する。

• サービスデスクが行っている利用者とのチャット対応作業の一部を，AI を活用し，人間に代わってコンピュータが対応する。
• 人間がデータを入力して作成しているサービス報告書の作成作業の一部を，RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）を使って自動化する。
  (2) プロセス間の連携を自動化する。例えば，変更管理プロセスからの“変更の成功”通知で，構成管理プロセスにおいて CMDB を更新する運用を自動化する。

IT サービスマネージャは，自動化の範囲の拡大に当たって，次のような活動を行う。

• プロセスで使っているツールの利用状況を把握し，今後の取組内容を決める。
• 効果を評価するための KPI とその目標値を定め，実施計画を作成する。
• 業務適用又は試行運用を開始し，期待する効果の達成度を評価する。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。