継続的改善によるITサービスの品質向上について

ITサービスの品質を向上するには、サービス品質の目標を設定し、目標達成に向けた改善活動を継続的に実施することが求められる。

サービス品質の目標として具体例を挙げると、稼働率の改善、インシデント発生件数の削減、サービス要求のリードタイム短縮などがある。また、目標達成のための方策としては、内部プロセスの改善、要員の技能向上などがある。

サービス品質の目標達成に向けた改善活動の取組みは、PDCAサイクルを適用して次のように進めていく。

① 現状のサービス品質を把握した上で、サービス品質の目標及び目標値を設定する。
② 目標達成のための方策を立案し、実施する。方策を立案する際は、方策の実施状況を把握するための管理指標を設定する。また、実施費用及び実施期間にも留意する必要がある。
③ 管理指標の達成度合いを把握し、サービス品質の目標値の達成状況を確認する。
④ ①〜③の活動を振り返り、評価した上で目標達成に向けての活動を見直し、次の取組み計画を策定し、継続的改善に取り組む。

このような活動の実施に当たっては、重要業績評価指標（KPI）を定め、定期的に評価し、目標達成に向けた継続的改善活動を行うことも有効である。

あなたの経験と考えに基づいて、設問ア〜ウに従って論述せよ。