IT サービスを提供する要員の育成について

IT サービスマネージャは，IT サービスを提供する要員を適切にマネジメントすることが求められる。IT サービスを提供する要員に，適切な知識と技能及びそれらを適用する能力（以下，“要員の能力”という）が不足している場合には，IT サービスマネジメントの活動に支障を来す。例えば，

• 問題管理プロセスを適切に運用する能力が不足している場合，インシデント発生時の事後対応的な活動にとどまり，事前予防的な活動を実施できず，インシデントの再発防止ができない。
• キャパシティの予測技法に関する知識が不足している場合，キャパシティ計画を適切に策定できず，サービスの応答時間の目標が達成できない。

このような場合，IT サービスマネージャは，IT サービスを提供する“要員の能力”を高めるための要員育成目標を設定し，次のような活動を行う必要がある。

• IT サービスを提供するチームの役割を踏まえた上で，個々の要員の経験などを考慮し，“要員の能力”のうち重点的に高める必要がある能力を決定する。
• 要員教育，訓練など，要員育成策を決定する。

具体的には，要員育成計画の作成，OJT の着実な実施，モチベーション維持のための方策の実施などを行う。また，社内の人材育成体系，外部の研修機関の活用などにも考慮する必要がある。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。