プロセスの不備への対応について

IT サービスマネジメントで規定されるプロセスの確立は，IT サービスの品質を確保する上で重要である。例えば，インシデント管理のプロセスに不備があってインシデントの対応に時間が掛かったり，問題管理のプロセスに不備があってインシデントの発生が減らなかったりする。

IT サービスマネージャは，発生したインシデントに対処した後に，インシデントの内容や対応状況を整理し，インシデントの原因である問題を識別する。プロセスの不備がある場合には，プロセス単体の観点（手順の曖昧さ，抜け・漏れ，想定外の事象の発生など）だけでなく，プロセス間の連携の観点（共有する情報の不足，連携するタイミングの悪さなど）も含めて調査し，対策を検討するべきである。

また，インシデントの原因となった問題を解決した後，過去に発生したプロセスの不備に起因するインシデントの傾向分析を行うなど，事前予防的な活動を行うことも重要である。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。