IT サービスの改善活動について

IT サービスの現場では,サービスに影響を及ぼす重大な障害やサービスに直接影響を及ぼさない軽微なミスが発生したり,他方では,サービスに対して顧客から高い評価を受けたりするなど,様々な事象が発生する。IT サービスマネージャには,これらの事象に対して,適切な対応を行うとともに,対応を通じて得られた成果を組織全体に展開するなどの IT サービスの改善活動を実施することが求められる。

① 事前予防策や再発防止策を講じ,その成果を整理する

軽微なミスが続いた場合は,基本動作や手順に問題はないかなと,全ての作業を点検し,重大な障害とならないように事前に予防する。サービスに影響を及ぼす重大な障害が発生した場合は,リリースのプロセスに問題はなかったか,障害発生後の対処は適切であったか,などの様々な観点から原因を究明して再発を防止する。その上で,対策の内容,検討の経緯,実施の結果などを成果として整理する。

② 顧客から高い評価を受けた取組みなどを分析し,その成果を整理する

満足度調査などで顧客から高い評価を受けた取組みや,高い目標を達成した取組みについて,評価の理由や目標達成の成功要因を分析する。その上で,取組みの内容,分析の結果などを成果として整理する。

③ ①,②で得られた成果を組織全体に展開する

展開に当たっては,成果を発表する場を設けたり,組織全体への展開状況を確認したりするなどの工夫が必要である。

あなたの経験と考えに基づいて,設問ア〜ウに従って論述せよ。