IT サービスに関する顧客への報告について

IT サービスの提供において,顧客に対してサービスの状況を定期的に報告することは,IT サービスマネージャの重要な業務である。報告に当たっては,顧客の立場にたち,必要とされる適切な情報を分かりやすく説明することが求められる。

報告内容としては,サービスレベルの目標に対する達成状況,インシデントの発生や対策の状況などの基本的な事項にとどまらず,サービスの状況の分析によって判明したこと,今後の IT サービスを考える上での参考情報など,顧客にとって有益な事項も含めることが望ましい。具体的には,IT リソースの利用率の推移によって発生が懸念されるリスクと対処方法,サービスデスクへの問合せ内容の分析によって明確になった問題点と解決策などがある。

また,IT サービスマネージャは,報告に対する顧客からの評価などに基づいて,改善を行っていく必要がある。

あなたの経験と考えに基づいて,設問ア〜ウに従って論述せよ。