ユーザとの接点からの気付きを改善につなげる活動について

日頃から IT サービスを実際に利用する人（以下, ユーザという）との接点, 例えば, サービスデスクやユーザポータル（IT サービスに関する情報の提供・交換のための Web サイト）には, ユーザからの様々な声が集まる。このような声から IT サービスの問題に気付き, これを改善につなげることは, IT サービスの提供を依頼する人（以下, 顧客という）にとってもメリットが大きい。

IT サービスマネージャは, 顧客と合意して次のような活動に取り組む必要がある。

(1) 問題の気付き
ユーザとの接点に集まる声を調査して, IT サービスの問題に気付く。例えば, 操作に関する同様の問合せが多いこと, サービスの状況に関する問合せが増えたことから, それぞれ, 操作性, 情報提供の問題に気付く。

(2) 改善策の立案
気付いた問題について, 顧客の視点から, 業務へのインパクト, 問題の継続性, 緊急性などを評価して, 改善の優先度を検討する。優先度が高い問題に対して, 顧客の業務への効果やコストなどを勘案して, 改善策を立案する。

(3) 改善策の実施や効果の検証に向けての準備
改善策の確実な実施や効果の検証に向けて, 役割分担などに留意し, 顧客や開発部門などの関係者と連携して, ユーザへの改善内容の説明, 効果を検証する手順の具体化などを行う。

あなたの経験と考えに基づいて, 設問ア～ウに従って論述せよ。