インシデント発生時に想定される問題への対策について

IT サービス提供中に発生する障害関連のインシデントは，IT サービスの稼働率低下，利用者の満足度低下などの問題を引き起こし，SLA の順守に影響を与えることが多い。IT サービスマネージャは，インシデントを発生させないための予防的な対策とともに，インシデント発生時に想定される問題への対策を事前に検討しておくことが重要である。

例えば，主要な業務システムが稼働するサーバに障害が発生した場合を考える。このときに想定される問題としては，回復の手順に不慣れで IT サービスの回復が遅れること，サービスデスクに問合せが殺到して，利用者とのコミュニケーションが十分にとれないこと，などがある。

このような問題への対策としては，IT サービスを速やかに回復させるために，主要な業務システムが稼働するサーバの障害時の運用訓練を定期的に行うこと，サービスデスクへの問合せを緩和するために，“お知らせ”などを通じて利用者に障害状況，障害回復策などを伝える手順を確立すること，などが考えられる。

IT サービスマネージャは，対策を検討するに当たって，SLA の順守への影響が最小となるようにすること，費用対効果が最大となるようにすること，対策の前提となる技術やサービスの入手可能時期を明らかにすること，などに留意する必要がある。

また，実際にインシデントが発生したときの対応の過程で，事前に検討しておいた対策に不備が判明する場合がある。このような不備に対して解決策を立案し，事前に検討しておいた対策の改善を図ることも重要である。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。