変更管理プロセスの確実な実施について

新商品の販売や制度変更への対応，提供機能の改善など，システムに対する様々な変更要求が発生する。一方，システムに対する変更にはリスクが存在し，事業に重大な影響を及ぼすこともある。このため，ITサービスマネージャは，変更要求の受付からその終了に至るまでの，変更を管理するための一連の手続（以下，変更管理プロセスという）を定め，確実に実施することが重要である。

変更管理プロセスに問題があると，例えば，次のような事象が発生する。

• 変更要求の処理に時間が掛かる。
• 変更の失敗が度重なる。

このような場合には，その原因となる変更管理プロセスの問題を特定し，その改善策を立案・実施することによって，再発を防止しなければならない。

また，変更管理プロセスが確実に実施されていることを，定期的に確認する必要がある。このための方策としては，例えば，次のようなことが考えられる。

• 重要業績評価指標（KPI）などを用いて，実施状況をレビューする。
• 内部監査などによって，遵守状況をチェックする。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。