IT サービスの改善計画の立案におけるサービスデスクの活用について

IT サービスの改善に当たっては，サービス提供者の視点だけではなくサービス利用者の視点を考慮することも重要である。IT サービスマネージャには，提供する IT サービスに対して，提供者と利用者の両方の視点を考慮した IT サービスの改善計画の立案に責任をもつことが求められる。

利用者の視点を考慮するためには，サービスデスクで得られた利用者からの電話や電子メールなどによるコンタクト記録を有効に活用する必要がある。具体的には，IT サービスの改善計画の立案に当たって，次のようなことを実施する。

• サービスデスクのコンタクト記録を確認し，提供している IT サービスへの要望を抽出する。次に，抽出した要望に対し，発生頻度や緊急度などの観点から利用者の満足度を評価するとともに事業への影響を考慮して，改善事項を選定する。
• 選定された改善事項に対し，対策に要する費用と期間，対策による効果，対策を実施する優先度などを評価して，対策案を検討する。

また，IT サービスマネージャは，IT サービスの改善に当たって，コンタクト記録の有効活用だけにとどまらず，利用者の満足度向上のために，サービスデスクを通じて利用者と主体的にコミュニケーションを図ることも重要である。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。