外部サービス利用における供給者管理について

IT サービスを提供する際に，業務の一部や全てを外部委託すること，IT サービスの基盤に外部のデータセンタやクラウドサービスを活用することなど，供給者が提供するサービス（以下，外部サービスという）を利用することが広く行われている。

外部サービスを利用する上で，IT サービスマネージャは，顧客からの要求事項に応えるために供給者に対して次のような要求事項を明らかにしなければならない。

• 品質や性能，費用
• インシデント連絡や業務報告などのコミュニケーション
• 機密情報の取扱いなどの情報セキュリティ

IT サービスの提供時には，IT サービスマネージャは供給者管理を徹底し，IT サービスの可用性低下，業務の遅延，情報セキュリティ事故発生などの品質低下が起こらないようにする必要がある。

このため，IT サービスマネージャは，次のような活動を行うことが重要である。

• 供給者への要求事項に基づいて，例えば，故障発生などの品質項目，機密情報へのアクセスなどの情報セキュリティ項目について，範囲・間隔を定めて監視する。
• 評価基準を設け，監視結果や業務報告から外部サービスについて評価する。
• 供給者への要求事項に照らして不適合がある場合は，原因と再発防止策について報告を求める。

また，顧客からの要求事項などの変化に応じて供給者への要求事項を見直すだけでなく，品質項目の監視内容を見直すなど，供給者管理の改善の継続も重要である。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア〜ウに従って論述せよ。