重大なインシデントに対するサービス回復時の対応について

業務に与える影響が極めて大きく, 緊急にサービスを回復させることが求められる重大なインシデントとして, 基幹業務システムの障害, 全社認証基盤の停止, メールシステムの停止などがある。

このような重大なインシデントに対し, IT サービスマネージャは, 事前に用意した作業手順に従ってサービスを回復させる。しかし, 回復作業中にトラブルが発生し, 作業手順どおりには対応できない場合がある。

このような場合には, IT サービスマネージャは, 関係者と協議し, 対策を立案しなければならない。対策の立案に当たっては, 安全で迅速であることに留意し, 次のような観点から検討を行う。

• サービスを全面的に再開する。
• サービスを部分的に再開する。
• 代替サービスを提供する。

また, 対策の実施に当たって, IT サービスマネージャには, 進捗状況を確認したり, 顧客やサービス利用者に提供する情報を一元管理したりするなど, 作業を統括することが求められる。

あなたの経験と考えに基づいて, 設問ア～ウに従って論述せよ。