サービスレベル管理

Q社は，事務用品を製造販売する中堅企業である。Q社のシステム部は，受注システムのオンライン処理を受注業務サービスとして提供している。サービスの利用者は，Q社の営業部の営業担当者である。利用者は，受注業務サービスを利用して商品の受注業務を行う。Q社の営業日は，月曜日から土曜日までである。サービスの提供時間は，営業日の7時から23時までである。
受注システムが稼働する業務サーバのハードウェアの保守期限切れに伴い，システム部は受注システムを再構築し，新受注業務サービス（以下，新サービスという）を2022年3月から利用者に提供することになった。再構築では，業務サーバを更改し，受注システムのアプリケーションソフトウェア（以下，Tアプリという）を更改後の業務サーバに移行する。再構築前の受注システムは，システム障害の発生によって，利用者がサービスを利用できない状況になることがあった。新サービスでは，サービス可用性と保守性の向上が求められている。

Q社では，今まで社内に提供するサービスについてはサービスレベル目標を定めていなかったが，新サービスではサービスレベル目標を明確にし，営業部とシステム部との間でSLAを合意することになった。
システム部のITサービスマネージャU氏は，新サービスのSLA案の作成に当たって，主要なサービスレベル項目のサービスレベル目標について，営業部の要望を基にした目標値を作成した。U氏は，サービスレベル目標の実績値を測定する作業負荷には問題がないことをシステム部内で確認後，営業部とシステム部との間で，新サービス開始後1か月間における仮のサービスレベル目標を合意した。また，（ア）正式なサービスレベル目標は，1か月間のサービスレベル目標の達成状況を評価後に決定することとなった。
合意した主要なサービスレベル目標（仮）を表1に示す。

2022年3月の1か月間のサービスレベル目標（仮）の達成状況は，翌月にシステム部から営業部に報告される。
合意した1か月間のサービス時間の目標値の合計（以下，計画サービス時間という）は，2022年3月の場合，a時間となる。ここで，2022年3月の営業日の日数は27日である。また，サービス稼働率は，次の計算式で算出する。
（計画サービス時間－計画外の停止時間の合計）÷計画サービス時間

新サービスには表2に示す複数の組織が関わっている。

R社は再構築前のTアプリのソフトウェア保守を，S社は受注システムのハードウェア保守を担当している。システム部は，R社及びS社（以下，それぞれをサプライヤーという）と，サービスに関する取決めを契約に定めている。これらの契約は，新サービスの開始後も継続することとしている。システム部とR社との主な契約事項を表3に，システム部とS社との主な契約事項を表4に示す。

なお，再構築後の受注システムのハードウェアには，新サービスの性能要件を満たす必要があることから，S社推奨の新製品を採用した。

システム部は，2022年3月から新サービスを開始し，表1のサービスレベル目標（仮）の実績値（以下，初回実績値という）を測定した。新サービスはオンライン応答時間のサービスレベル目標を達成していたが，2022年3月に3回インシデントが発生し，計画外にサービスが停止した。計画外のサービス停止の状況を表5に示す。

U氏は，初回実績値が表1に示すサービスレベル目標を達成できているかどうかを評価し，未達成の場合は改善策を検討することとした。
U氏が初回実績値を算出したところ，サービス稼働率はb%となった。

表5の3月4日の計画外の停止時間は長時間となった。U氏が当該インシデントの回復手順を確認したところ，表6のとおりであった。ここで，計画外の停止時間は，インシデントの回復手順の所要時間合計である。

U氏は，当該インシデントの問題と同じ磁気ディスク装置の故障によるインシデントが再発した場合に，現状のままではサービスレベル目標を達成できないと考えた。そこで，U氏は，表6のそれぞれの手順の所要時間に焦点を当て，（イ）一つの手順の改善を行うことによって，サービスレベル目標を達成できると考えた。そこで，U氏は，（ウ）サプライヤーとの契約内容を調整することとした。

システム部は，2022年3月のサービスレベル目標（仮）の達成状況，インシデントへの対応状況について部内レビューを行った。部内レビューでは，3月4日のインシデントにおいて，サプライヤーとの契約内容の調整以外にも，計画外の停止時間を長時間化させない対策を取るべき手順があるとの指摘があった。そこで，U氏は，（エ）インシデントの検出に着目して調査を行うこととした。