IT サービスの障害による業務への影響拡大の再発防止について

近年,複数のシステムが仮想化されたサーバで運用されたり,企業内外のシステムがネットワークで密接に連携したりするなど,システム環境は複雑化している。このような複雑化した環境への理解不足や障害に対する検討不足があると,IT サービスの障害時に,例えば次のような事態を引き起こして,業務への影響が拡大することがある。

• 優先して回復すべき IT サービスへの対応が後回しになる。
• ネットワークで連携しているシステムへの連絡が遅れる。
• 回復作業において他の IT サービスに影響を与える。

このような事態が発生した場合には,障害回復後,改めて障害対応の経過を整理した上で,例えば次のような視点から業務への影響が拡大した原因を分析して,再発防止策を立案する。

• 障害対応手順などはシステム環境に即していたか。
• 情報収集や判断を含めた指揮命令は迅速かつ的確に行えたか。
• 業務に及ぼす影響は正しく把握できていたか。

また,再発防止策を実施した後,業務への影響が拡大した事例を組織内で共有する,システム環境や業務の変化に応じて再発防止策を見直すなど,再発防止を確実にするための活動を行うことも重要である。

あなたの経験と考えに基づいて,設問ア〜ウに従って論述せよ。