IT を活用した業務改革について

近年は，IT の進展によって，事業課題に対して IT を積極的に活用し，新たな事業・サービスを展開することが可能になっている。このような中，IT ストラテジストは，事業部門と協力して，IT を活用した業務改革を実施することによって，事業・サービスの優位性確保，新規顧客の獲得などの事業課題に対応することが求められている。

IT を活用した業務改革には，例えば，次のようなものがある。

• 外勤業務サービスの差別化のために，営業員，サービス員にタブレット端末などのスマートデバイスを配備し，業務進捗状況の迅速な確認，顧客別情報の適時適切な提供などの業務改革を行い，顧客対応時間の増加，顧客サービスの強化を推進する。
• 店舗の売上げ拡大のために，内部の POS 情報，外部の SNS・ブログの情報を活用した顧客の購買傾向の分析と的確な品ぞろえ，対象を絞り込んだ顧客への情報発信などの業務改革を行い，販売機会の創出，顧客の囲い込みを推進する。
• 物流サービスの優位性確保のために，配送車両に GPS 端末と各種センサを配備し，位置確認，道路情報に基づく配送経路の柔軟な変更，顧客への的確な情報提供などの業務改革を行い，顧客満足度の向上，物流サービスの品質向上を推進する。

IT ストラテジストは，IT を活用した業務改革を実施する際，事業課題に関連する業務の現状と将来見通し，複数の改革案と各案の効果の比較，活用する IT の費用などを検討し，定量的な費用対効果の根拠を示して経営者に説明することが重要である。

あなたの経験と考えに基づいて，設問ア～ウに従って論述せよ。