インシデント管理プロセスの分析と改善

J社は，全国で電子機器を製造し，販売する電子機器メーカーである。J社の情報システム部は，販売システム（以下，Kシステムという）の開発と運用を行っている。J社の全国の支店には販売部の販売担当者がおり，販売サービス（以下，Kサービスという）を利用して販売活動を行っている。Kサービスは，Kシステムによって実現されている。
情報システム部には，開発課と運用課がある。開発課は，管理者の開発課長及び数名の開発担当者で構成され，主に機能追加などの開発業務を開発計画に基づいて実施している。運用課は，管理者の運用課長及び運用業務の取りまとめを行うL氏がおり，システムの運用を担当する運用チーム及び利用者からの問合せやインシデントの対応を行うサービスデスクがある。サービスデスクは担当者（以下，オペレーターという）の離職率が高く，経験の浅いオペレーターも多い。また，情報システム部は，インシデント管理，問題管理，変更管理などのサービスマネジメント活動ごとに，対応手順を定めている。サービスマネジメント活動全体はL氏が統括している。
Kサービスについて，情報システム部と販売部とは表1に示すSLAを合意している。

今年になって，Kシステムを更改したこともあり，インシデントの発生が多くなっている。先月は，重大インシデントはなかったが，通常インシデントが200件発生した。インシデントの解決時間は最長で7時間40分も掛かっており，SLAの目標値達成が危ぶまれる状況になっている。そこで，通常インシデントの管理について分析することにした。

オペレーターは，利用者から“Kサービス利用中にある事象が発生し，対処の仕方が分からない”との問合せを受け，事象について利用者とコミュニケーションを行った結果，当該事象をインシデントと認識する場合がある。このようにインシデントの発生を認識した場合は，自らが解決担当者となってインシデント管理プロセスを開始する。サービスデスクにおけるインシデント管理プロセスの手順を表2に示す。

オペレーターは，手順を効率的に実施するために，ソフトウェアツールとしてインシデント管理システムを使用し，インシデント管理ファイルに対応した内容を登録している。インシデント管理ファイルには，データ項目として，インシデント番号，活動番号，担当者のID，対応日時（開始日時，終了日時），対応内容などがあり，インシデントの活動ごとにデータ項目の内容が記録される。オペレーターは，インシデントの発生を認識した場合，活動番号I11で，“担当者のID”に自らの社員番号を登録する。社員番号が登録されると，インシデント管理システムは“開始日時”を記録する。オペレーターは活動ごとに対応した内容を入力していく。インシデント管理システムはオペレーターの入力と連動して活動の対応日時を記録していく。なお，活動番号I41でエスカレーションを行った場合，オペレーターはI41の終了日時にエスカレーションの電子メールの発信日時を登録する。
サービスデスクからエスカレーションされたインシデントについて，開発課又は運用チームで，再度，回避策が存在するかどうかを詳細に調査する。調査した結果で回避策が見つかった場合は，インシデント管理の解決担当者に回避策の内容を提示する。回避策が見つからなかった場合は，インシデントの原因となる問題を調査する必要があり，問題管理プロセスの手順を実施する。エスカレーション先におけるインシデント管理プロセスの手順を表3に示す。

問題管理には，インシデント発生に伴って実施するリアクティブな問題管理の作業だけでなく，ベンダーから公開されるパッチ情報がKシステムのアプリケーションに影響するかどうかに関する調査などのプロアクティブな問題管理の作業がある。開発課の場合，パッチ情報の適用時期などを踏まえ，プロアクティブな問題管理の作業は開発計画に織り込んで実施する。問題管理のうち，リアクティブな問題管理は突発的な作業であり，計画した作業を中断して実施する必要がある。リアクティブな問題管理に関連する問題管理プロセスの手順（抜粋）を，表4に示す。 L氏は，表2，表3及び表4の活動を可視化，分析し，インシデントを解決する活動の全体像を捉えて課題を発見し，改善することにした。 まず，先月発生したインシデントの200件を対象として課題となる活動を特定することにした。そこで，インシデントの対応時に記録しているインシデント管理ファイルと問題管理ファイルの対応履歴を使って，分析対象の（ア）インシデント対応の業務フロー図を作成した。作成したインシデント対応の業務フロー図を図1に示す。

なお，作成に当たっては，あるインシデントで実施した活動番号ごとの実施時間の合計が当該インシデントの解決時間となるように工夫した。具体的には，I11の実施時間はI11の開始日時と終了日時の時間差とし，それ以降の活動番号の実施時間は，一つ前に実施した活動番号の終了日時と当該活動番号の終了日時との時間差とした。

L氏は，図1から，対象の200件のうち，解決担当者が問題管理ファイルから回避策を見つけることができずエスカレーションを行ったものはa件で，全てアプリケーションに関する内容であり，開発課にエスカレーションされていることを把握した。また，開発課にエスカレーションされたもののうち，開発課で回避策が見つからなかったインシデントは，b件であることを把握した。
次に，L氏は図1からインシデント対応には次の三つのパスがあることを確認した。

• パス1：表2の活動だけを行う。
• パス2：表2及び表3の活動を行う。
• パス3：表2，表3及び表4の活動を行う。

L氏は，それぞれのパスにおける活動の平均実施時間を考慮し，三つのパスのうち，（イ）優先的に分析すべきパスを一つだけ特定した。 L氏は，図1から，エスカレーションされたインシデントの解決に多くの時間が掛かっていることについて課題があると認識し，開発課及び運用課の業務に着目して調査を進めることにした。まず，図1の活動番号P21の調査を行ったところ，P21は新しい問題を解決する活動であるため，時間が掛かることが分かった。そこで，表3及び表4の手順の中で，図1の活動番号P21の次に時間が掛かっている活動番号I71を調査した。L氏は，I71の活動は，サービスデスクからエスカレーションされて開発課が実施する活動となるので，（ウ）インシデント管理ファイルを使って，作業待ちが発生していないかどうかを調査し，その後，開発課にヒアリングすることにした。
また，（エ）図1から，既知の誤りを調査して回避策を探す活動についても課題があると考えて調査を進めた。
サービスデスクの要員は，開発課が使用しているツール（以下，Mツールという）を使って問題管理ファイルの回避策を検索している。Mツールは，開発課が問題管理ファイルへの回避策の登録・検索をする目的で開発したツールで，サービスデスクでも，そのツールを使用している。そこで，L氏は，サービスデスクの要員構成に着目し，Mツール操作方法の習熟度合いに差がないかどうかについて，経験豊富なベテランオペレーターと経験の浅い新人オペレーターとに分けてヒアリングした。ベテランオペレーターはMツールの高度な検索機能を使っていたが，新人オペレーターは検索機能を使いこなせていなかった。ベテランオペレーターは，インシデント解決手順の中での開発課要員とのコミュニケーションを通じて，Mツールの検索機能の使い方を習得していた。そこで，L氏は，オペレーターが使用するツールに関して根本的な対策が必要と考え，cについて，開発課に依頼できないか検討を開始した。
さらに，L氏は，図1を確認し，回避策のあるインシデントが多いことに着目した。そこで，問題管理の活動について，開発課にヒアリングを行うことにした。