新たなコンタクトセンタシステムの構築

A社は、化粧品、健康食品などの個人向け商品の製造及び販売を行っている。商品は、薬局、コンビニエンスストアなどの実店舗及び主要なECサイトのほか、A社直営のオンラインストアでも販売を行っている。近年は、オンラインストア経由での販売を伸ばすために、オンラインストアの会員へのポイント付与、各種キャンペーンの実施などに力を入れている。
　A社では現在、顧客向けのカスタマサービスとして、電話及びWebフォームからの問合せを受け付けている。
　電話での問合せについては、顧客が問合せ窓口のフリーダイヤルに電話すると、自動音声応答（以下、IVRという）で問合せ内容を識別し、内容に応じて、国内3拠点にあるA社のコンタクトセンタに振り分けられる。各コンタクトセンタでは、数十名のオペレータが対応しており、IVR経由で着信した電話は、コンタクトセンタ内にある構内交換機（以下、PBXという）でオペレータの座席に設置されている電話機に分配され、つながる仕組みになっている。
　また、Webフォームから受け付けた問合せについても、Webフォーム上で問合せ内容の分類を選択してもらうことで、電話での問合せと同様に内容に応じて、各コンタクトセンタに振り分けられる。Webフォームからの問合せについては、各コンタクトセンタに電話対応とは別の対応チームを設置しており、管理者がオペレータの中から担当者を割り当て、その担当者が回答テンプレートを参考に返信メールを作成し、顧客に回答している。
　電話及びWebフォームからの問合せ及び回答内容については、顧客管理システム上に登録して管理している。
　また、A社では、四半期に一度、問合せ内容の統計をとり、分析して、よくある問合せ内容について、A社のWebサイト上に、FAQとして掲載し、情報発信している。電話及びWebフォームからの問合せ内容は、顧客の行動に応じて様々である。よくある問合せ内容及び特徴を表1に示す。 　A社では、コンタクトセンタで勤務するオペレータ及び管理者並びに商品事業部の社員に対してカスタマサービスの現状についてヒアリング調査を行い、表2に示す課題を抽出した。 　カスタマサービスの課題を踏まえて、A社では、表3に示すサービス機能を有する新たなコンタクトセンタシステムを構築することにした。
　なお、これらの機能はコンタクトセンタのオペレータ及び管理者向けの機能であるが、ナレッジベース及びキーワード分析の機能は、商品事業部の社員も利用できるようにした。 　新たなコンタクトセンタシステムでは、問合せのチャネルが増加するので、次のとおり運用することにした。

• オペレータの勤務時間帯は、従来どおりの日中だけとする。
• ビデオ通話と電話は、通話だけか、映像も交えた対応かという違いだけで、対応処理がほぼ同じであるので、同じ体制で対応する。
• 有人チャットは、会話型のコミュニケーションができる良さがあるものの、突然会話が途切れて反応がなくなるなどの特殊なコミュニケーション手段になる。①効率的に顧客対応を行うために、オペレータをビデオ通話及び電話とは分けて、有人チャット専任の体制とする。
• Webフォームからの問合せ対応は、従来どおりの体制で対応する。
• AIチャットボット及びボイスボットは、将来的に広範囲の問合せに対応できることを目指すが、有効性を評価しながら段階的に対象を増やすことにする。稼働当初は、オペレータの業務を補完する目的で、急増しやすい問合せ、かつそれぞれの機能の特徴で対応できる見込みが高い問合せを対象にする。一方で、新商品購入者の声を直接聞きたい狙いもあり、顧客が使用中の商品に関する問合せは、稼働当初は対象にしない。
• 問合せ内容に応じて、国内3拠点のコンタクトセンタに振り分けるのはこれまでと同じ対応とするが、②状況によっては、問合せを柔軟に振り分けられるようにする。そのための、オペレータに対するトレーニングを行う。
• コンタクトセンタの管理者及び商品事業部の社員がナレッジベースの機能を使い、随時FAQの作成・更新を行い、公開する。また、FAQの情報が足りなかったり、古かったりする場合は、オペレータがFAQの作成・更新の依頼を行うこともできるようにする。